보건복지부에 용무가 있어 전화를 2주째하고 있는 경기도에 사는 A씨의 사연입니다.
“전화해 주셔서 감사합니다. 보다 나은 서비스 제공과 산업안전보건법에 의거하여 통화 내용이 녹음될 수 있습니다. 안녕하세요, 보건복지부입니다. 보건복지정책 관련 상담은 대표번호 129번으로 먼저 전화해 주시기 바랍니다. 통화 연결 후에는 민원응대직원 보호 및 행정서비스 품질 향상을 위해 통화 내용이 녹음될 수 있으며, 반복되거나 장시간 통화는 자동으로 종료될 수 있음을 알려드립니다.”이 멘트만 2~3번 반복되다가 “지금은 부재중이오니 잠시 후에 다시 걸어주시기 바랍니다.” 전화가 자동으로 끈어지더라는 겁니다.
수십차례 전화를 해도 연결이 되지 않아 결국 “민원의 해결을 위해 보건복지부가 있는 세종시까지 직접 찾아가야만 하는지 고민중”이라고 하소연을 했다.
화성시에 거주하는 B씨는 “세무서에 업무가 있어 어떤 서류를 준비해 가야 하는지 알아보기 위해 문의 전화를 하였지만, 전화 연결이 되지 않아 결국 세무서 민원실을 찾아가서 번호표를 뽑아 준비해야하는 서류들이 뭔지 파악했고, 돌아와서 다시 준비해서 세무서를 갔어야 했다”고 분통을 터뜨렸다.
일부 민원인은 전화기를 아예 내려놓은 채 근무하는 공무원의 모습을 봤다고 주장하기도 하고, 벨소리를 꺼놓아 사실상 전화를 받지 않는 사례를 경험했다고 말하기도 한다. 이러한 사례들이 모두 사실이라고 단정할 수는 없다. 다만 이런 의혹과 불신이 반복적으로 제기된다는 사실 자체가 국민과 행정 사이의 신뢰가 크게 흔들리고 있음을 보여준다고 볼수 있다.
자동응답만 반복하는 대표전화, 명확한 업무 구분이 어려운데 듣고 있다가 번호를 누르라는 대표전화, 업무전화를 받지 않는 담당공무원... 물론 폭언과 폭행으로부터 공무원과 상담사를 보호하는 것은 반드시 필요하다.
보호받지 못하는 민원인(국민)의 시간과 답답함은 어디에서 보호받을 수 있는 것인지 묻지 않을 수 없다.
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